اگر شما شخص تاثیر گذاری در یک کسب و کار باشید قطعا نام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را شنیده‌اید. در این برگ از مجله وب سازان، قصد داریم علاوه بر تعریف این مفهوم و معرفی نرم افزارهای کاربردی برای مدیریت ارتباطات، چند نرم افزار داخلی و خارجی را برای خرید بهترین نرم افزار CRM مقایسه کنیم.

تعریف CRM

CRM چیست؟ باید جواب را در وب فارسی برای آگاهی بیشتر و تحقیق کامل تر بیابید اما در اینجا نیز مختصری از مفهوم بیان می‌شود:

در ابتدا با تعریف این مفهوم همراه باشیم: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) Customer Relationship Management به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها و فناوری‌ها گفته می‌شود که کسب‌وکارها برای مدیریت و تحلیل تعاملات با مشتریان و داده‌های مربوط به آن‌ها به کار می‌گیرند. هدف اصلی CRM بهبود روابط تجاری، کمک به حفظ مشتریان و افزایش فروش است. در ادامه به جزئیات بیشتری از این مفهوم پرداخته می‌شود:

اهداف CRM

1. بهبود رضایت مشتری: با درک بهتر نیازها و انتظارات مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات بهتری ارائه دهند.
2. افزایش فروش: از طریق تحلیل داده‌های مشتریان و شناسایی فرصت‌های جدید.
3. بهبود ارتباطات داخلی: تسهیل جریان اطلاعات بین تیم‌های مختلف از جمله فروش، بازاریابی و خدمات مشتری.
4. کاهش هزینه‌ها: با بهینه‌سازی فرآیندها و جلوگیری از تکرار کارها

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان در سه جز زیر بررسی می شود (اجزای CRM)

1. فروش: مدیریت فرصت‌های فروش، پیگیری تماس‌ها، مدیریت پیشنهادها و قراردادها.
2. بازاریابی: مدیریت کمپین‌ها، تحلیل بازاریابی، تقسیم‌بندی بازار و مدیریت تبلیغات.
3. خدمات مشتری: پشتیبانی از مشتری، مدیریت درخواست‌ها و شکایات، و ارائه خدمات پس از فروش.

فناوری‌های مرتبط با CRM چیست؟

اکنون که با مفهوم crm آشنا شدیم باید بدانیم ابزار اجرایی این سیستم چیست؟

نرم‌افزارهای :CRMابزارهایی که برای مدیریت تعاملات با مشتریان و داده‌های مربوط به آن‌ها استفاده می‌شوند.

سیستم‌ها :ERP (Enterprise Resource Planning) این سیستم‌ها ممکن است با CRM ادغام شوند تا داده‌های مربوط به فرآیندهای داخلی کسب‌وکار بهبود یابد.

در انتخاب و خرید نرم افزار crm باید به چه مواردی توجه داشت؟

انتخاب یک نرم‌افزار CRM مناسب می‌تواند تأثیر زیادی بر عملکرد و کارایی کسب و کار شما داشته باشد. در اینجا برخی از ویژگی‌های کلیدی که باید در انتخاب یک نرم‌افزار CRM مدنظر داشته باشید آورده شده است:

1. مدیریت تماس‌ها و مخاطبین: قابلیت ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان، از جمله تاریخچه تماس‌ها، ایمیل‌ها، و یادداشت‌ها.
2. مدیریت فروش: امکاناتی مانند پیگیری فرصت‌های فروش، پیش‌بینی فروش، و گزارش‌دهی فروش.
3. اتوماسیون بازاریابی: امکان ارسال ایمیل‌های بازاریابی، کمپین‌های تبلیغاتی، و مدیریت لیست‌های بازاریابی.
4. گزارش‌دهی و تحلیل‌ها: داشبوردهای قابل تنظیم، گزارش‌های تحلیلی، و قابلیت بررسی داده‌ها برای تصمیم‌گیری بهتر.
5. یکپارچگی با ابزارهای دیگر: قابلیت اتصال به نرم‌افزارهای دیگر مانند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، و نرم‌افزارهای حسابداری.
6. پشتیبانی از موبایل: دسترسی به امکانات CRM از طریق دستگاه‌های موبایل برای کاربران در حال حرکت.
7. مدیریت پروژه: قابلیت پیگیری و مدیریت پروژه‌ها و وظایف مربوط به مشتریان.
8. خدمات مشتری: امکاناتی مانند تیکتینگ، پیگیری مشکلات مشتریان، و پشتیبانی چندکاناله (تلفن، ایمیل، چت).
9. سفارشی‌سازی: قابلیت تنظیم نرم‌افزار بر اساس نیازهای خاص کسب و کار شما.
10. امنیت و حریم خصوصی: امکاناتی برای محافظت از اطلاعات مشتریان و اطمینان از رعایت قوانین حریم خصوصی.
11. رابط کاربری ساده و کاربرپسند: طراحی ساده و قابل فهم که به کاربران اجازه می‌دهد به راحتی از نرم‌افزار استفاده کنند.
12. پشتیبانی و آموزش: خدمات پشتیبانی مناسب و آموزش‌های لازم برای کاربران جدید.
13. مدیریت وظایف و فعالیت‌ها: امکان تخصیص و پیگیری وظایف مختلف به اعضای تیم و بررسی وضعیت انجام آن‌ها.
14. پیگیری خودکار: قابلیت تنظیم پیگیری‌های خودکار برای ارتباط با مشتریان در زمان‌های مشخص یا بر اساس رویدادهای خاص.
15. مدیریت اسناد: ذخیره و مدیریت اسناد مرتبط با مشتریان، از جمله قراردادها، پیشنهادات، و سایر مستندات.
16. پشتیبانی چند زبانه: امکان استفاده از نرم‌افزار به زبان‌های مختلف برای تیم‌های بین‌المللی.
17. مدیریت موجودی و سفارشات: پیگیری موجودی کالاها و مدیریت سفارشات مشتریان برای کسب و کارهایی که محصولات فیزیکی عرضه می‌کنند.
18. امکانات همکاری تیمی: قابلیت همکاری و به اشتراک‌گذاری اطلاعات بین اعضای تیم به صورت همزمان.
19. پشتیبانی از تلفن‌های VoIP: یکپارچگی با سیستم‌های تلفن VoIP برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی.
20. ارتباط با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی: مدیریت و پیگیری تعاملات مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، توییتر و لینکدین.
21. هوش مصنوعی و یادگیری ماشین: استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی برای تحلیل داده‌ها و ارائه پیشنهادات بهبود فروش و بازاریابی.
22. پشتیبانی از مقیاس‌پذیری: امکان ارتقا و افزودن امکانات جدید بر اساس رشد کسب و کار شما.
23. مدیریت پایپ لاین فروش: نمایش مراحل مختلف فرآیند فروش و پیگیری فرصت‌های فروش در هر مرحله.
24. سیستم مدیریت پایگاه داده: قابلیت مدیریت و دسته‌بندی داده‌های مشتریان به صورت کارآمد.
25. قابلیت ارسال اعلان‌ها و یادآوری‌ها: ارسال اعلان‌ها و یادآوری‌های خودکار به اعضای تیم و مشتریان در مورد فعالیت‌های مهم.
26. قیمت‌گذاری منعطف: وجود پلن‌های مختلف با قیمت‌های متنوع برای تطبیق با بودجه‌های مختلف کسب و کارها.
27. پشتیبانی آنلاین و چت: امکان ارتباط سریع با تیم پشتیبانی نرم‌افزار از طریق چت آنلاین و سیستم تیکتینگ.

با توجه به نیازهای خاص کسب و کار خود، می‌توانید این ویژگی‌ها را بررسی کرده و نرم‌افزاری را انتخاب کنید که بیشترین تطابق را با نیازها و اهداف شما دارد. در جدول زیر نیز این موارد به اختصار بیان شده است:

ویژگی	توضیحات
مدیریت تماس‌ها و مخاطبین	ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان، تاریخچه تماس‌ها، ایمیل‌ها، و یادداشت‌ها
مدیریت فروش	پیگیری فرصت‌های فروش، پیش‌بینی فروش، و گزارش‌دهی فروش
اتوماسیون بازاریابی	ارسال ایمیل‌های بازاریابی، کمپین‌های تبلیغاتی، و مدیریت لیست‌های بازاریابی
گزارش‌دهی و تحلیل‌ها	داشبوردهای قابل تنظیم، گزارش‌های تحلیلی، و بررسی داده‌ها
یکپارچگی با ابزارهای دیگر	اتصال به نرم‌افزارهای دیگر مانند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، و نرم‌افزارهای حسابداری
پشتیبانی از موبایل	دسترسی به امکانات CRM از طریق دستگاه‌های موبایل
مدیریت پروژه	پیگیری و مدیریت پروژه‌ها و وظایف مربوط به مشتریان
خدمات مشتری	تیکتینگ، پیگیری مشکلات مشتریان، و پشتیبانی چندکاناله
سفارشی‌سازی	تنظیم نرم‌افزار بر اساس نیازهای خاص کسب و کار
امنیت و حریم خصوصی	محافظت از اطلاعات مشتریان و رعایت قوانین حریم خصوصی
رابط کاربری ساده و کاربرپسند	طراحی ساده و قابل فهم
پشتیبانی و آموزش	خدمات پشتیبانی مناسب و آموزش‌های لازم برای کاربران جدید
مدیریت وظایف و فعالیت‌ها	تخصیص و پیگیری وظایف به اعضای تیم
پیگیری خودکار	تنظیم پیگیری‌های خودکار برای ارتباط با مشتریان
مدیریت اسناد	ذخیره و مدیریت اسناد مرتبط با مشتریان
پشتیبانی چند زبانه	استفاده از نرم‌افزار به زبان‌های مختلف
مدیریت موجودی و سفارشات	پیگیری موجودی کالاها و مدیریت سفارشات
امکانات همکاری تیمی	همکاری و به اشتراک‌گذاری اطلاعات بین اعضای تیم
پشتیبانی از تلفن‌های VoIP	یکپارچگی با سیستم‌های تلفن VoIP
ارتباط با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی	مدیریت تعاملات مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی
هوش مصنوعی و یادگیری ماشین	تحلیل داده‌ها و ارائه پیشنهادات بهبود فروش و بازاریابی
پشتیبانی از مقیاس‌پذیری	ارتقا و افزودن امکانات جدید بر اساس رشد کسب و کار
مدیریت پایپ لاین فروش	نمایش مراحل فرآیند فروش و پیگیری فرصت‌های فروش
سیستم مدیریت پایگاه داده	مدیریت و دسته‌بندی داده‌های مشتریان
قابلیت ارسال اعلان‌ها و یادآوری‌ها	ارسال اعلان‌ها و یادآوری‌های خودکار به تیم و مشتریان
قیمت‌گذاری منعطف	وجود پلن‌های مختلف برای تطبیق با بودجه‌های مختلف
پشتیبانی آنلاین و چت	ارتباط سریع با تیم پشتیبانی نرم‌افزار

این جدول می‌تواند به شما در مقایسه و انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM برای کسب و کارتان کمک کند.

معرفی بهترین نرم افزارهای CRM

بهترین نرم‌افزار سی آر ام، بستگی به نیازها و اهداف خاص کسب‌وکار شما دارند. در ادامه چندی از محبوب‌ترین و بهترین نرم‌افزارهای CRM را معرفی و بررسی می‌کنیم:

بهترین نرم افزارهای جهانی crm

1. Salesforce

• مزایا:
  • یکی از جامع‌ترین و پرکاربردترین پلتفرم‌های CRM.
  • قابلیت سفارشی‌سازی بالا.
  • ادغام با بسیاری از ابزارها و سرویس‌های دیگر.
  • ارائه انواع ابزارهای اتوماسیون فروش و بازاریابی.
• معایب:
  • ممکن است برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط گران باشد.
  • یادگیری و استفاده از آن ممکن است زمان‌بر باشد.

2. HubSpot CRM

• مزایا:
  • نسخه رایگان با امکانات بسیار.
  • رابط کاربری ساده و کاربرپسند.
  • ادغام آسان با سایر ابزارهای HubSpot.
  • ابزارهای قوی برای بازاریابی محتوا و اتوماسیون.
• معایب:
  • برخی امکانات پیشرفته در نسخه‌های پولی موجود است.
  • ممکن است برای کسب‌وکارهای بزرگ محدودیت‌هایی داشته باشد.

3. Zoho CRM

• مزایا:
  • قیمت مناسب و مقرون به صرفه.
  • امکانات گسترده از جمله اتوماسیون فروش، بازاریابی، و خدمات مشتری.
  • قابل ادغام با بسیاری از ابزارها و اپلیکیشن‌ها.
• معایب:
  • ممکن است رابط کاربری کمی پیچیده باشد.
  • پشتیبانی مشتری گاهی اوقات نیاز به بهبود دارد.

4. Microsoft Dynamics 365

• مزایا:
  • ادغام قوی با سایر محصولات مایکروسافت مثل Office 365 و Outlook.
  • امکانات گسترده برای مدیریت فروش، خدمات مشتری و بازاریابی.
  • مناسب برای کسب‌وکارهای بزرگ و متوسط.
• معایب:
  • ممکن است قیمت بالایی داشته باشد.
  • ممکن است برای کسب‌وکارهای کوچک پیچیده باشد.

5. Pipedrive

• مزایا:
  • رابط کاربری ساده و آسان برای استفاده.
  • تمرکز قوی بر فرآیند فروش و مدیریت فرصت‌های فروش.
  • گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل قوی.
• معایب:
  • امکانات محدودتر نسبت به برخی رقبا.
  • برخی امکانات پیشرفته در نسخه‌های بالاتر موجود است.

6. Freshsales (Freshworks CRM)

• مزایا:
  • رابط کاربری زیبا و کاربرپسند.
  • ابزارهای هوش مصنوعی برای پیش‌بینی فروش.
  • قیمت مناسب و مناسب برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط.
• معایب:
  • امکانات ممکن است برای کسب‌وکارهای بزرگ محدود باشد.
  • قابلیت‌های سفارشی‌سازی محدودتر نسبت به برخی رقبا.

انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM بستگی به نیازهای خاص کسب‌وکار شما، بودجه، و میزان توانایی کارکنان شما برای استفاده از نرم‌افزار دارد. بررسی امکانات، قیمت‌گذاری، و آزمایش نسخه‌های آزمایشی می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین انتخاب را انجام دهید.

اما در ایران، داستان برای انتخاب نرم افزار CRM متفاوت است!

در کشور عزیزمان علاوه بر توجهات فوق، باید به زبان فارسی و تقویم شمسی نیز در روند انجام قابلیت‌های نرم افزار توجه شود. بنابراین در ادامه معرفی و مقایسه نرم افزار های CRM خوب و ایرانی را خواهیم داشت.

در اینجا به مقایسه نرم‌افزارهای CRM برتر ایرانی مانند پارس ویتایگر، همیار، دیدار، سرو، دانا پرداز و پیام گستر می‌پردازیم:

1- نرم افزار CRM پارس ویتایگر

شرکت دانش بنیان و معتبر آرمان وب بنیان پشتیبان این نرم افزار باکیفیت است. این نرم افزار که در نسخه اپن سورس و متن باز ارائه می‌شود با رضایت 80 درصدی بازار خود، در صدر لیست نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان ایرانی قرار دارد.

علت توجه ویژه توسط سازمان های کوچک تا بزرگ به این سیستم قابلیت توسعه بنا به متن باز بودن نرم افزار است به علاوه اینکه برعکس تمامی رقبا بدون محدودیت کاربر عرضه شده است.

• مزایا:
  • نرم‌افزار اپن سورس، که به معنی دسترسی کامل به کد منبع و امکان سفارشی‌سازی کامل است.
  • امکانات جامع برای مدیریت فروش، بازاریابی، و خدمات پس از فروش.
  • جامعه کاربری فعال و پشتیبانی از سوی توسعه‌دهندگان مختلف.
  • پشتیبانی حرفه ای از زبان فارسی و تقویم شمسی
  • بدون محدودیت کاربر
  • بدون شارژ ماهیانه و تنها با یک بار خرید
• معایب:
  • هنوز به صورت کلود در بازار وجود ندارد که با این وجود مزیتی مانند یکبار پرداخت را دارد و سازمان را درگیر حواشی پرداخت ماهیانه برای هر کاربر اضافه نمیکند.
  • برای برخی از قابلیت های سفارشی سازی نیاز به مشورت با تیم توسعه خود نرم افزار خواهید داشت.

2- نرم افزار سرو

• مزایا:
  • رابط کاربری ساده و کاربرپسند.
  • امکانات مناسب برای مدیریت فروش، بازاریابی، و خدمات پس از فروش.
  • پشتیبانی قوی و به‌روزرسانی‌های منظم.
• معایب:
  • نرم‌افزار تجاری و بسته است، بنابراین امکان دسترسی به کد منبع وجود ندارد.
  • قابلیت سفارشی‌سازی محدودتر نسبت به نرم‌افزارهای اپن سورس.
  • با محدودیت کاربر

3- دانا پرداز

• مزایا:
  • امکانات جامع برای مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله مدیریت تماس‌ها، پیگیری‌ها، و خدمات پس از فروش.
  • گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل قوی.
  • پشتیبانی قوی و به‌روزرسانی‌های منظم.
• معایب:
  • نرم‌افزار تجاری و بسته است، که به معنی محدودیت در قابلیت سفارشی‌سازی و توسعه است.
  • هزینه نسبتاً بالا برای کسب‌وکارهای کوچک.

This document was truncated here because it was created in the Evaluation Mode.