مایکروسافت چگونه اسکایپ را به برندی منفور تبدیل کرد

این روزها مشاهده‌ی هجمه‌ی انتقادها بر ضد اسکایپ، سرویس تلفن اینترنتی محبوبی که مایکروسافت در سال ۲۰۱۱ با مبلغ ۸.۵ میلیارد دلار به تصاحب خود درآورد، کار چندان دشواری نیست. هواداران پیشین اسکایپ به صورت روزانه در شبکه‌های اجتماعی از این نرم‌افزار شکایت و اعلام می‌کنند که استفاده از آن به‌شدت دشوار شده است. در فروشگاه‌های نرم‌افزاری اپل استور و گوگلی پلی، میزان بررسی‌های منفی از اپلیکیشن موبایل اسکایپ فزونی گرفته است و کاربران تمام جنبه‌های آن از کیفیت ضعیف تماس تا مصرف بیش از حد باتری را مورد انتقاد قرار داده‌اند.

در ماه مارس، ام مالک، سرمایه‌گذار و مفسر مطرح فناوری با انتشار توییتی به انتقاد شدید از اسکایپ و مالک آن، مایکروسافت پرداخت:

باورکردنی نیست که مایکروسافت محصولی بی‌نظیر را تصاحب و آن را به بی‌مصرف‌ترین نرم‌افزار ممکن تبدیل کرد. آن‌ها اسکایپ و تجربه‌ی آن را از بین بردند. من امروز ناگزیر به استفاده از این برنامه شدم؛ اما هرگز دیگر به سمت آن نخواهم رفت.

مایکروسافت در واکنش می‌گوید این انتقادها اغراق‌آمیز است و تا حدی ناخشنودی افراد را از به‌روزرسانی‌های این نرم‌افزار بازتاب می‌دهد. تضعیف علاقه‌ی کاربران به ابزاری که ۱۵ سال پیش با معرفی ایده‌ی برقراری تماس‌های اینترنتی، به شکلی بنیادین چشم‌انداز ارتباطات مخابراتی را از نو بازتعریف کرد، دلایل دیگری نیز دارد.

مایکروسافت از زمان خرید اسکایپ از صاحبان پیشین آن، توجه این سرویس تماس اینترنتی را به بازار شرکت‌‌ها معطوف کرده است. این تغییر، پویایی اسکایپ و راحتی استفاده از آن را کاهش داده و موجب شده است تا بسیاری از کاربران این نرم‌افزار به سمت استفاده از دیگر سرویس‌های جایگزین ساخت اپل، گوگل، فیسبوک و اسنپ بروند.

به‌روزرسانی‌های اخیر اسکایپ موجب آزردگی کاربران این سرویس شده است

مایکروسافت در سال ۲۰۱۶ تعداد کاربران اسکایپ را ۳۰۰ میلیون نفر اعلام کرد؛ اما از آن زمان تاکنون رقم جدید کاربران این سرویس را به‌روزرسانی نکرده است. براساس گمانه‌زنی برخی از تحلیلگران، مقدار کاربران فعلی اسکایپ در بهترین حالت بدون تغییر باقی مانده است. با این حال، به باور دو تن از کارمندان سابق مایکروسافت، رقم کاربران اسکایپ در حال سقوط است. این دو کارمند سابق مایکروسافت که نخواستند نامشان فاش شود، می‌گویند تا سال ۲۰۱۷ هرگز نشنیده‌اند که رقمی بالاتر از ۳۰۰ میلیون در داخل شرکت مطرح بشود.

ساتیا نادلا، مدیرعامل مایکروسافت بارها اعلام کرده که خواستار محبوبیت و نفوذ گسترده‌ی محصولات این شرکت است. مایکروسافت با تبدیل اسکایپ به یکی از بخش‌های کلیدی مجموعه‌ی نرم‌افزاری پرسود آفیس و قرار دادن آن در اختیار مشتریان سازمانی، در حال تضعیف جایگاه اولیه‌ی این نرم‌افزار به عنوان سرویسی جذاب برای کاربران معمولی است. مالک در این باره می‌گوید: «این مثل تلاش تیم تیبو (بازیکن مطرح سابق فوتبال آمریکایی) برای تبدیل شدن به یک بازیکن بیسبال است. این محصول (اسکایپ) به شدت گیج‌کننده، بدشکل و غیر قابل استفاده است.»

اسکایپ در سال ۲۰۰۳ توسط دو کارآفرین سوئدی و دانمارکی پایه‌گذاری شد و با ارائه‌ی تماس رایگان خارج از کشور، ده‌ها میلیون نفر را از بند انحصار شرکت‌های تلفن همراه آزاد کرد. قابلیت‌های اصلی اسکایپ همچون چت و تماس صوتی و تصویری رایگان است؛ با این حال این سرویس با دریافت مبلغی اندک، امکان تماس با گوشی‌های معمولی را نیز ارائه می‌دهد و از این راه به کسب درآمد می‌پردازد. اسکایپ تاکنون بین مالکان مختلفی از جمله ای‌بی دست به دست شده است. این شرکت در سال ۲۰۱۱ تحت نظارت کنسرسیومی از سرمایه‌داران به رهبری شرکت سرمایه‌گذاری خصوصی سیلور لِیک قرار داشت و با وجود آنکه برای عرضه‌ی اولیه‌ی سهامش آماده شده بود، در معرض فروش به خریداران بالقوه از جمله گوگل و مایکروسافت قرار گرفت.

Steve Ballmer

استیو بالمر، مدیرعامل سابق مایکروسافت در آن زمان مشتاق بود تا وابستگی ردموندی‌ها را به کامپیوترهای شخصی کاهش دهد و در همین راستا اسکایپ با محبوبیت بالایش توانست نظر وی را به خود جلب کند. مایکروسافت تا آن زمان تنها شرکت‌های کوچک و گمنامی را تصاحب کرده بود که ارزش چندان بالایی نداشتند؛ اما بالمر برخلاف این رویه تصمیم گرفت با خرید اسکایپ با مبلغی هنگفت و ۴۰ درصد بالاتر از ارزش این شرکت در آن زمان، بزرگ‌ترین خرید تاریخ ردموندی‌ها را انجام دهد.

لوری رایت، مدیرکل فعلی اسکایپ که سال گذشته از شرکت بلوجینز به تیم اسکایپ ملحق شد، می‌گوید:

اسکایپ، بزرگ‌ترین سرمایه و شناخته‌شده‌ترین برند در آن زمان محسوب می‌شد و فرصتی بی‌نظیر برای ورود مایکروسافت به عرصه‌ای که به زودی ارزش پیدا می‌کرد، به حساب می‌آمد.

پس از تصاحب اسکایپ، بیل کئوفود، مدیر اجرایی مایکروسافت و مدیر ارشد مالی سابق اسکایپ به طور معمول با اشاره به محبوبیت اسکایپ، از این سرویس به عنوان شیوه‌ای برای برقراری تماس‌های ارزان یا رایگان بین‌المللی یاد می‌کرد. وی به یاد می‌آورد که در هنگام معرفی خود به ماموران مهاجرتی در سفرهای کاری خارج از کشور به طور مرتب این تعریف‌های مختلف را از زبان آ‌نها می‌شنیده است که «اسکایپ چه برند نمادینی است و من از این برنامه برای تماس با مادربزرگم استفاده می‌کنم.»

تمرکز بر شرکت‌ها راهبردی منطقی و همسو با خط مشی مدیران پیشین اسکایپ بود. بالمر و دیگر مدیران شرکت در ابتدا متعهد شدند که امکان فعالیت مستقلانه‌ی اسکایپ از لینک، سرویس جدید تلفن اینترنتی مایکروسافت برای شرکت‌ها را فراهم کنند. اما دو سال بعد، مایکروسافت این دو را در قالب اسکایپ برای کسب‌وکار (Skype for Business) با یکدیگر ادغام کرد و درون مجموعه‌ی آفیس قرار داد.

تمرکز اسکایپ بر بازار شرکت‌ها، پویایی و راحتی استفاده از آن را کاهش داد

امروز، مایکروسافت با بهره‌گیری از اسکایپ برای کسب‌وکار به فروش اشتراک سرویس مبتنی بر فضای ابری آفیس ۳۶۵ و ربودن مشتریان سیسکو، رقیب خود کمک می‌کند. مایکروسافت در واقع اسکایپ را به همراه برخی از قابلیت‌های مدرن اقتباس‌یافته از پیام‌رسانی فوری، هوش مصنوعی و شبکه‌های اجتماعی به جایگزینی برای سامانه‌ی تلفنی شرکت‌ها تبدیل کرده است. تیمز، پلتفرم یک ساله‌ای که نسخه‌ی اختصاصی مایکروسافت از اپلیکیشن اسلک محسوب می‌شود، در حال یکپارچگی با اسکایپ برای کسب‌وکار است. لینکدین از دیگر خریدهای ردموندی‌ها نیز بیوگرافی کاری کاربران اسکایپ را نمایش می‌دهد. به لطف پیشرفت‌های مایکروسافت در هوش مصنوعی، اسکایپ اکنون می‌تواند تماس‌ها را به ۱۲ زبان مختلف ترجمه کند.

مایکروسافت برای آنکه اثبات کند راهبردش نتیجه‌بخش است، به فهرستی از مشتریان بلو چیپ (شرکت‌های شناخته‌شده و قابل اطمینان) از جمله جنرال الکتریک اشاره می‌کند. این کمپانی مطرح آمریکایی می‌گوید اسکایپ این کسب‌وکار را سال گذشته در اختیار ۲۲۰ هزار نفر از کارکنانش قرار داد و از آن زمان تاکنون ۵.۵ میلیون دقیقه جلسه در روز ثبت می‌کند. برطبق اظهارات ران مارکزیچ، نائب رئیس بازاریابی آفیس ۳۶۵، اکسنچر از جمله مطرح‌ترین شرکت‌های مشاور و برخی از بزر‌گ‌ترین بانک‌ها نیز در زمره‌ی مشتریان مایکروسافت قرار دارند. در پژوهشی متعلق به موسسه‌ی تحقیقاتی فارستر که با شرکت ۶٬۲۵۹ کارمند انجام شد، ۲۸ درصد گفتند از اسکایپ برای کسب‌وکار به‌منظور ارائه‌ی کنفرانس استفاده می‌کنند؛ در حالی که آمار کاربرد محصولات سیسکو ۲۱ درصد است.

اتکینز، یک شرکت بریتانیایی فعال در حوزه‌ی طراحی مهندسی که زیرمجموعه‌ی گروه شرکت‌های اس‌ان‌سی لاوالین محسوب می‌شود، می‌گوید تمام ۱۸٬۵۰۰ کارمندش از اسکایپ برای سرویس تلفن، کنفرانس و اشتراک‌گذاری پروژه‌ها به میزان ۱۰ میلیون دقیقه در هر ماه استفاده می‌کنند. نیک لجر از مدیران اتکینز که از یکپارچگی اسکایپ با آفیس اظهار خشنودی می‌کند، می‌گوید: «ما تحلیل کاملی روی رقبا انجام دادیم و به چشم‌انداز مایکروسافت اطمینان کردیم. ما به ندرت [با اسکایپ] به مشکلی برمی‌خوریم.»

با این حال، راهبرد مایکروسافت مبنی بر ترجیح شرکت‌ها به مصرف‌کنندگان برای این شرکت هزینه‌بر بوده است؛ بدین مفهوم که امنیت بالا، جستجوی قوی و قابلیت میزبانی از شرکت‌ها را در مقایسه با آسودگی استفاده و کیفیت قابل قبول تماس در اولویت قرار داده است. در واقع، پیچیدگی نرم‌افزارهای شرکتی به ناچار سادگی و سهولت ترجیح مشتریان را از بین می‌برد. هرچند مایکروسافت دو اپلیکیشن مجزا را در اختیار دارد؛ اما فناوری نهفته در آن‌ها تفاوتی با یکدیگر ندارد و با هدف استفاده‌ی کارکنان توسعه یافته است.

متیو کولنان، استراتژیست محتوا و تجربه‌ی کاربری در دانشگاه باز انگلستان در این باره می‌گوید: «اسکایپ تلاش کرده است تا تمام نیازهای افراد را پوشش دهد؛ در حالی که تقریبا تمام آن نیازها در جاهای دیگر به نحو بهتری برآورده می‌شوند.»

اصلاح و بازنگری مکرر اپلیکیشن اسکایپ توسط مایکروسافت کمکی به حل این مشکل نخواهد کرد. انتشار نسخه‌ی بازطراحی‌شده‌ی اسکایپ در تابستان سال گذشته، تنها موجب کاهش شدید امتیازهای این برنامه شد. برایان کربز، روزنامه‌نگار حوزه‌ی امنیت در یک رشته توییت انتقادآمیز در توصیف دکمه‌های اصلی این برنامه از عبارت اعصاب خوردکن استفاده کرد و گفت به‌روزرسانی اخیر این برنامه احتمالا بدترین به‌روزرسانی منتشرشده تاکنون بوده است. با بازنشر توییت‌های کربز، توجه تیم اسکایپ در توییتر به آن‌ها جلب شد. آن‌ها در واکنش به انتقادات کربز اظهار تاسف کردند. سپس یکی نمایندگان اسکایپ در پاسخ نوشت: «ما مشتاق دریافت بازخوردهای بیشتر و کمک برای حل هر گونه مشکلی هستیم.»

کارولینا میلانزی، تحلیلگر موسسه‌ی کریتیو استراتژیز می‌گوید: «یک جمعیت قابل توجهی اسکایپ را به خاطر آنچه بود، دوست داشتند، این برنامه مرتب و ساده بود. [اما] دیگر این گونه نیست. میلانزی یک بار برای مادرش در ایتالیا اقدام به خرید اشتراک اسکایپ کرده بود. اما مادر او بعداً یک آیپد تهیه کرد و اکنون آن‌ها از طریق فیس‌تایم اپل با یکدیگر صحبت می‌کنند. اکنون با وجود آنکه اپلیکیشن‌های اسکایپ را به راحتی می‌توان روی آیفون و تبلت‌ها و گوشی‌های اندرویدی دانلود کرد؛ اما میلیون‌ها نفر همان کار میلانزی و مادرش را انجام می‌دهند.

Skype

با پیشرفت اپلیکیشن‌های پیام‌رسانی فوری، اسکایپ محبوبیت پیشین خود را از دست داد

علاوه بر این، تمرکز مایکروسافت بر بازار شرکت‌ها، چشم این شرکت را بر پیشرفت واتساپ، مسنجر فیسبوک و وی‌چت بسته است. مایکروسافت ۵ سال پیش لایو مسنجر را تعطیل کرد؛ در حالی که در همان زمان واتساپ در حال جذب صدها میلیون کاربر از سرتاسر جهان بود. این سرویس پیام‌رسان فوری اکنون ۱.۵ میلیون کاربر در اختیار دارد و افزودن قابلیت‌های کلیدی اسکایپ را نیز آغاز کرده است. در همین حال، سرویس‌های نوظهوری نظیر دیسکورد – اپلیکیشنی که چت متنی و صوتی رایگان برای گیمرها ارائه می‌دهد – در حال کسب محبوبیت روزافزون هستند.

کاربرانی که با وجود تمام جایگزین‌ها همچنان به اسکایپ وفادار مانده‌اند، بیش از همه از کیفیت سرویس ناراضی هستند و به ایراداتی نظیر عدم برقراری تماس، قطع مکرر اتصال، ناپدید شدن دفترچه تلفن‌ها پس از به‌روزرسانی‌ها و … اشاره می‌کنند. براساس اظهارات نیک باربر، تحلیلگر موسسه‌ی فارستر، مشتریان تجاری نیز با مشکلات مشابهی دست به گریبان هستند. وی می‌گوید در صحبتش با شرکت‌هایی که از اسکایپ برای کسب‌وکار استفاده می‌کنند، دریافته است که «آن‌ها هنوز در پی یافتن گزینه‌های دیگری هستند؛ زیرا این برنامه پاسخگوی آن‌ها نیست. آن‌ها معمولا نسبت به کیفیت و پایداری تماس صوتی و تصویری اظهار نارضایتی می‌کنند.

مایکروسافت می‌گوید مشکل کیفیت را جدی می‌گیرد و تماس‌های قطع‌شده را ردیابی می‌کند تا اشکال کار را دریابد. رایت می‌گوید گاهی اوقات مشکل از اینترنت مشتریان است، نه اسکایپ. وی استدلال می‌کند که اغلب شرکت‌ها در حال تلاش برای تکمیل و توسعه‌ی فناوری ارتباطات صوتی و تصویری بر بستر اینترنت هستند. او در این باره می‌گوید: «کاربران از اینکه عملکرد اسکایپ همانند تلفن نیست، آزرده می‌شوند و می‌گویند می‌روم و از یک اپلیکیشن یا سرویس دیگر استفاده می‌کنم؛ در حالی که درمی‌یابند آن سرویس دیگر هم از همان معضلات رنج می‌برد. ما به سرعت در حال پیشرفت هستیم.»

رقم دانلود اپلیکیشن اندروید اسکایپ در ماه اکتبر به یک میلیارد رسید. با این حال، مایکروسافت درباره‌ی میزان ورود کاربران به برنامه اطلاعاتی منتشر نمی‌کند. به نظر می‌رسد با خو گرفتن کاربران به تغییرات، امتیازات منفی پیشین برنامه در حال بهبود است. رایت می‌گوید: « این واقعا یک بازطراحی بنیادین محسوب می‌شود؛ بنابراین ما به این نتیجه رسیدیم که واکنش‌های منفی فراوانی در راه خواهد بود. ما خود را برای این مسئله آماده کردیم. آنچه اکنون شاهد هستیم این است که آن‌ها دیگر از اسکایپ متنفر نیستند.

منبع: زومیت