قدرت اعتماد سازی در مدیریت

یک مطالعه‌ی روان‌شناسی معروف توسط دکتر والتر میشل در دهه‌ی ۱۹۶۰ انجام شد که به بررسی غلبه بر نفس در کودکان چهارساله‌ پرداخت.

در این تحقیق چند کودک جلوی یک ظرف سیب نشانده شدند. محقق به آن‌ها گفت که می‌توانند سیب را همین‌ الان بخورند؛ اما اگر منتظر بازگشت او بمانند سیب دوم را دریافت خواهند کرد. برخی از کودکان سیب را ظرف چند ثانیه خوردند؛ اما بقیه به مدت ۲۰ دقیقه منتظر ماندند تا محقق برگردد. ۱۴ سال بعد محققان دریافتند کودکانی که رضایت خود را به تأخیر انداخته بودند، قابل‌اعتمادتر و مطمئن‌تر از کودکانی هستند که انگیزه‌های خود کنترل نکرده بودند.

در این تحقیق یک متغیر بسیار مهم وجود دارد که باید آن را در نظر داشته باشیم و آن این است که آیا کودک اطمینان دارد که یک سیب دوم وجود خواهد داشت؟​ اگر وعده‌های قبلی به کودک برآورده نشده باشد، کودک ممکن است به قولی که این بار فرد بزرگ‌سال به او می‌دهد اعتماد نداشته باشد.​

اعتماد عمدتا یک عمل عاطفی بر اساس پیش‌بینی قابلیت اتکا است. این احساس مثل پوسته‌ی تخم مرغ بسیار شکننده است و یک لغزش کوچک می‌تواند آن را از بین ببرد.

اعتماد تقریبا تمام جنبه‌های زندگی روزمره‌ی ما را تشکیل می‌دهد و در کارکرد سالم همه‌ی روابط ما با دیگران مهم است. حتی ثروت ما نیز به اعتماد وابسته است. در یک مقاله‌ی علمی آمریکایی، دکتر پاول جی زک در دانشگاه تحصیلات تکمیلی کلارمونت کشف کرد در کشورهایی که در حال توسعه‌ی سریع هستند، اعتماد بین مردم اصلی‌ترین عامل رشد آن‌ها است. به گفته‌ی زک جوامع با سطوح پایین اعتماد، ضعیف هستند؛ ساکنان چنین کشورهایی کمتر از سرمایه‌گذاری‌های بلندمدت که چرخه‌ی اقتصاد را حفظ می‌کند استقبال می‌کنند؛ زیرا چنین سرمایه‌گذاری‌هایی به اعتماد متقابل بین مردم، برای کامل انجام دادن تعهداتشان بستگی دارد.

اعتماد سازی

او در تلاش برای فهم این‌که در جریان اعتماد چه اتفاقات روانشناسی در ذهن افراد رخ می‌دهد، اکسی‌ توسین را کشف کرد. یک هورمون و انتقال‌دهنده‌ی عصبی که تمایل ما را به اعتماد به دیگران در غیاب سیگنال‌های تهدید‌آمیز افزایش می‌دهد. ما انسان‌ها به‌طور باطنی به اعتماد به همدیگر گرایش داریم. اما دکتر زک اشاره می‌کند که تجربه‌های تلخ زندگی ترشح این هورمون را در وضع نامناسبی قرار می‌دهد که منجر به بی‌اعتمادی یا کم اعتمادی در چرخه‌ی زندگی‌مان می‌شود. وقتی ما در محیط امنی پرورش پیدا می‌کنیم، مغز ما در جریان اعتماد دیگران به ما هورمون اکسی توسین بیش‌تری نسبت به اعتماد ما به دیگران آزاد می‌کند. در مقابل، تجربیات اولیه استرس، عدم قطعیت و انزوا در کاهش سطوح اکسی توسین و توسعه‌ی یک خلق‌وخوی شکاک مداخله می‌کند.​​​

در فضای بی‌اعتمادی امروزه تعجب‌آور نیست که باوجود گرایش طبیعی افراد به اعتماد، شاهد کاهش اعتماد در بین روابط رهبران سیاسی و سازمان‌های تجاری هستیم. ​شاخص اعتماد سنجی ادلمن برای سال ۲۰۰۹ نشان داد که تقریبا دو نفر از هر سه بزرگ‌سال که در ۲۰ کشور مورد نظرسنجی قرار گرفته بودند، در حال حاضر کمتر از یک سال پیش به مدیران شرکت‌ها اعتماد داشتند.​​​ مطالعه‌ای در سال ۲۰۰۴ توسط تاور های پرین نشان می‌دهد که تنها ۴۴ درصد از کارمندان جدید (آن‌هایی که کمتر از ۵۰۰۰۰ دلار درآمد سالیانه دارند) به کارفرمایان خود اعتماد می‌کنند تا حقیقت را به آن‌ها بگویند. این یک وضعیت هشداردهنده است، به‌خصوص در این زمان که همه‌ی تلاش‌ها و نگرانی‌ها در خصوص ایجاد ارتباطات سالم میان رهبران و کارمندان است.

اگر چه ما با بحران اعتماد مواجه شده‌ایم و در مثال‌های فراوانی با مدیرانی که سر کارمندان، مشتریان و سهامدارانشان کلاه گذاشته‌اند روبه‌رو هستیم، اما می‌توان اعتقاد داشت که اکثریت رهبران کسب و کار در مسیر صداقت قدم برمی‌دارند. در حقیقت این برای مدیران صادق آزاردهنده است که بازخوردهای بی‌اعتمادی از کارمندانشان دریافت کنند. اما قابل اعتماد بودن در نظر هر فرد به معیارهای آن فرد وابسته است. به بیان دیگر به مثال مارگزیده از ریسمان سیاه و سفید می‌ترسد، بی‌اعتماد شدن به‌شدت به بی‌اعتمادی‌های قبلی وابسته است. در واقع مردم این روزها معمولا به مدیران و رهبران اعتماد ندارند مگر این‌که خلافش ثابت شود. اعتمادسازی نیازمند زمان تلاش و وفاداری است.

اگر فقدان اعتماد دغدغه اصلی شما است. راهنمایی‌هایی برای اعتماد‌سازی به شما پیشنهاد می‌کنیم.

همکاری تیمی

از کلمه‌ی من کمتر استفاده کنید

به‌عنوان مثال آیا در بررسی ایمیل‌های ارسالی مشاهده می‌کنید که به‌جای کلمه ما مکررا از کلمه من استفاده کرده‌اید؟ پیتر درانکر می‌گوید رهبرانی که قدرت اثر‌گذاری بالایی دارند به نظرم هرگز از کلمه‌ی من استفاده نمی‌کنند. زیرا آن‌ها آموزش دیده‌اند که خودشان نگویند من. آن‌ها حتی در تصوراتشان نیز به‌جای من از ما استفاده می‌کنند. رهبران موفق به تیم اهمیت می‌دهند و وظیفه‌ی خود برای تحرک بخشی به تیم را درک می‌کنند. مدیران موفق مسئولیت را می‌پذیرند و از آن شانه خالی نمی‌کنند. «ما» به آن‌ها اعتبار می‌بخشد و این چیزی است که حقیقت ایجاد کرده و باعث به نتیجه رسیدن اهداف شرکت می‌شود.

به قول‌هایتان به دید بدهی پرداخت‌نشده نگاه کنید

درباره مسائل مهم مکرر صحبت کنید

حدود ۶۰ ٪ از شرکت‌کنندگان در نظر‌سنجی اعتمادسنجی الدرمن گفتند که نیاز دارند چیزی را به‌دفعات بشنوند تا بتوانند آن را باور کنند. لوئیز کارول وقتی که گفت هر چیزی ۳ بار گفته شود حتما راست است احتمالا این موضوع را می‌دانست.

شهرت شما مانند یک برند است

برندتان را به چیزی که می‌خواهید به آن شناخته شود مدیریت کنید. همانند سخت‌کوشی که نایک و ولوو برای مدیرت برندشان می‌کنند. برند‌سازی در واقع همان اعتماد‌سازی است.

به‌عنوان فردی امین و قابل اعتماد شناخته شوید

یک مدیر موفق در مصاحبه‌ای می‌گوید اخیرا و قبل از یک ادغام تجاری کارمندان سؤالاتی را از وی می‌پرسیدند که نمی‌توانست جواب دهد. در چنین مواردی برای حفظ اعتمادی که قبلا از کارمندانتان کسب کرده‌اید در عین احترام به محرمانه بودن اطلاعات چه کاری انجام می‌دهید؟ یک روش صادقانه می‌تواند به اشتراک گذاشتن اطلاعاتی باشد که می‌توانند فاش شوند و گفتن این‌که این تمام چیزهایی است که در حال حاضر می‌توانم اعلام کنم. به خاطر این‌که کارمندان می‌دانند شما دروغ نمی‌گویید اعتمادشان حفظ می‌شود و اطمینان دارند که اگر اطلاعات بیش‌تری هم داشته‌اید به خاطر محذورات استراتژیکی نتوانسته‌اید با آن‌ها در میان بگذارید.

مشتریان

اعتماد مشتریانتان را به دست آورید

با نشان دادن موارد زیر به مشتریانتان اعتماد آن‌ها را جلب کنید

  • عمل به قول‌هایتان
  • اشتیاق نشان دادن برای کمک کردن به آن‌ها
  • رفتار محترمانه
  • تسهیل شرایط همکاری مشتریان 
  • اطمینان به راضی بودن مشتریان از محصولات یا خدمات شما

از پشت میز مدیریت نکنید

به‌صورت دوره‌ای اتاق مدیریت خود را ترک کنید و با کارمندان روبه‌رو شوید. برای صحبت با آن‌ها وقت بگذارید و حرف‌هایشان را بشنوید. هر چه زمان بیش‌تری به کارمندانتان اختصاص دهید آن‌ها بیش‌تر به شما اعتماد می‌کنند. اگر  مدیریت شما به‌صورت دورکاری است می‌توانید با تماس گرفتن احوال کارمندانتان را جویا شوید.

احساساتتان را کنترل کنید

اجازه ندهید اطرافیان شما را فردی دمدمی‌مزاج بشناسند. وقتی یک روز موافق چیزی باشید و روز دیگر مخالف آن رفتار کنید، بی‌ثبات خواهید بود. ثبات شخصیتی باعث اعتمادسازی می‌شود.

آیا هدف‌گذاری‌هایی که بیان می‌کنید خط مشی مرتبطی دارند یا هر دم از این باغ بری می‌رسد؟

تحت تأثیر جو قرا گرفتن و بیان کردن ادعاهای اغراق‌آمیز خیلی آسان و وسوسه کننده است. اما حتی اگر اظهارات شما ضرری نداشته باشند این لغزش‌های کوچک وجه اعتمادی شما را نابود می‌کنند. به یاد داشته باشید که مردم با اهداف ما، ما را قضاوت نمی‌کنند.

مقابله با کارمندان

آیا به کارمندان احساس امنیت می‌دهید 

ترس و اعتماد دو روی یک سکه هستند. اغلب مدیران از شنیدن این‌که در بیش‌تر موارد کارمندان از آن‌ها وحشت دارند، تعجب می‌کنند. شما به‌عنوان مدیر عامل اختیارات زیادی دارید. اختیار استخدام یا اخراج، تشویق یا تنبیه، اعطا یا لغو مزایا.

با وجود بیکاری و بحران اقتصادی ترس مردم می‌تواند بیش‌تر هم شود. همان‌طور که مدیر ناشایست این را می‌بیند و سو استفاده می‌کند. اما همدلی شامل درک احساس نگرانی دیگران و تلاش قابل توجه برای کاهش آن است.

سازمان‌ها معمولا هزینه قابل توجهی برای توسعه کار تیمی می‌پردازند. هزینه‌هایی از قبیل کارگاه‌های آموزشی، اختیار دادن به کارمندان و تجربه‌های ماجراجویانه برخی از آن‌ها هستند. درحالی‌که همه‌ی این‌ها جایگاه خود را دارند، اگر سازمانی تمایل به افزایش روحیه‌ی کار تیمی و همکاری دارد، اولین نیاز اعتمادسازی است. این معیار روابط تیمی سالم است. در یک فرآیند ساده همه‌ی آن مربوط به رفتارهای شخصی است. آیا افراد شرکت در راستای اعتمادسازی قدم برمی‌دارند یا نه. موفقیت یا شکست فقط در همین مسئله است.

سؤال این است که این رفتار‌ها‌ی شخصی چیست؟ ما به‌طور غریزی همه آن‌ها را می‌دانیم اما بعضی اوقات نیاز داریم برایمان خاطرنشان شوند.

  • آیا اطلاعاتی را که برای دیگران سودمند است با آن‌ها به اشتراک می‌گذارم؟
  • آیا با همه افراد با مهربانی و احترام برخورد می‌کنم؟
  • آیا در روابطم با دیگران انصاف را رعایت می‌کنم؟
  • آیا حتی در صورت ضرر، به تعهداتم عمل می‌کنم؟
  • آیا برای دیگران فرصت رقابت می‌دهم؟
  • آیا برای موفقیت دیگران به‌اندازه‌ی خودم خوشحال می‌شوم؟
  • آیا همیشه تلاش می‌کنم بهترین کار را تحویل دهم؟

صداقت یک ابزار قدرت آفرین است. صداقت قدرت الهام بخشی و تأثیرگذاری بسیاری دارد و مزیتی است که هر دو طرف از آن سود می‌برند. صداقت باعث تقویت روابط و ایجاد دوستی‌های پایدار می‌شود. مانند کودکان چهارساله‌ای که اعتماد می‌کنند سیب دیگری نیز در کار است، آیا برای مردم قابل اعتماد هستید؟

رهبری کار بسیار سختی است. به گفته جورج واشنگتن«من قول می‌دهم که اگر وفاداری و سخت‌کوشی داشته و آن را به مرحله‌ی عمل برسانید، قطعا به خلوص نیت می‌رسید.»

منبع: زومیت